“收钱祸害客人！” 罗永浩炮轰凯悦逸扉酒店，CEO孙武的“消费者导向”被员工打脸？

“每天收一千多块钱祸害不明真相的客人入住一个没法睡觉的房间”，罗永浩一句掷地有声，把凯悦逸扉酒店推到风口浪尖。

事情不绕弯，源头就是上海徐汇滨江逸扉酒店。

一位博主花了每天一千三百多的房费，住了两晚，每晚睡不到四小时，满肚子的委屈全砸在了噪音、空调、水管、卫生这些基本项上。

他在平台写下经历，罗永浩转发声援，火苗一下就窜高了。

这位博主叫“烧饼炒面鸡蛋汤”，名字接地气，遭遇更贴近生活。

他订的是平台上的房型，奔着“中高端商旅”“艺术馆里的酒店”这样的标签去。

第一晚躺下时，低频轰鸣在墙后面像老旧柴油机喘气，马桶隔三差五“咕嘟咕嘟”倒灌，空调面板亮得挺精神，温度就是不听使唤。

他心里嘀咕，花了大价钱图个踏实，咋整成“通宵蹲守”？

一边看表一边数钟点，清晨眼睛像贴了砂纸。

第二晚换了姿势也换了心态，照样困到天明。

他合计，这动静不是今天才有，维修工还说噪音问题至少半年，冬天连电扇都备好了。

他心里蹦出一句河南话：这叫啥事儿，中不中？

价格不便宜，底子不硬，客人的觉都成了“奢侈品”。

他提出诉求，平台把这些问题房源下架，或者明确标注，让人心里有个数。

酒店抛出方案，送一顿饭、延迟退房、免房费，他听着像打补丁，心里不踏实，最后没谈拢。

他去前台沟通，语气不冲，话不虚。

客人问：“我就问一句，这噪声你们知道不？”前台回答：“我们立马去排查。”半小时过去，房间还在“打呼噜”。

他又联系店长，店长的回复是关键：“噪音来自厨房，只要厨房上班了，房间就会有声音。”客人听完直挠头：“既然知道，那为啥不提前标注？为啥还正常卖？”店长继续说：“我们高层已经介入，具体不方便告知。”这句话听起来像雾里看花，隔了一层纱，心里更堵。

罗永浩看到这条经历，发了一段话，意思很直接：酒店明知道房间有一堆问题，每个问题都能把人折腾得没法睡，还在平台上正常上架卖。

出现纠纷就拿点小恩小惠打发。

他用惯常的犀利劲儿吐槽，情绪很实在。

这一转发，把话题推到更大的圈层，很多人开始翻评论区，故事一条接着一条。

评论里有一位住“生活方式豪华大床房”的客人，给了半分。

他半夜四点被低频轰鸣吵醒，马桶一直倒灌，和房间里的声浪打架，找前台，前台说去排查，他等着，声音还在。

和店长沟通后，店长承认来自厨房，厨房一开工，房间就跟着嗡嗡叫。

他心里冒火：这不是明摆着的常态问题嘛。

还有一位订“艺术馆行政套房”的客人，给了两分。

他看房型标注写着有浴缸，到了房间没浴缸，面积还比普通房型小。

他的评价一句透心凉：“误导性的图片和字样，货不对板，这叫欺诈吧。”话不长，意思很硬。

其他反馈也不让人省心。

有人说房间没信号，手机像进了地下金库；有人拍了蟑螂的视频，卫生让人心里发毛；有人吐槽装修味儿重，住进去像在新房“除甲醛”体验课。

中高端定位的酒店，基础体验被这些小问题拉得稀碎，客人和酒店之间的信任也跟着打折扣。

《BUG》栏目打电话到酒店求证，前台说高层已经介入，基层员工掌握得不多，会向领导反馈。

酒店负责人回拨，说事情还在处理中，进展不便透露。

博主的投诉后，平台一度把房型下架。

《BUG》栏目查看到酒店又恢复上架，继续正常销售。

有人问，这么快就恢复，是问题都解决了，还是把锅盖又盖上了？

问号挂在那里，没人给一个落地的答案。

有个背景需要摆清。

逸扉酒店是凯悦集团和首旅如家在二〇一九年合资创立的品牌，运营主体是宇宿酒店管理有限公司。

定位中高端商旅，强调把凯悦的国际化标准和首旅如家的本土运营经验合到一块，面向年轻商旅人群，讲究实用与美感融合。

上海徐汇滨江逸扉还曾被当作标杆来宣传，“邀请内地和香港的设计师、收藏家联袂打造，如同藏在艺术馆中的酒店”。

光看这段介绍，谁不心动？

艺术馆的外衣很光鲜，设备间的轰鸣盖不过客人的耳朵，这一反差就扎眼。

这个品牌的系统也闹过风波。

逸扉使用自家的酒店管理系统，客房预订数据无法和凯悦的会员系统自动同步，入住信息得人工补录。

有人找到了灰色地带，出现了“空刷房晚”的行为，通过非官方渠道预订，人没住进去，只补登虚假记录拿积分。

凯悦集团看到问题后，启动了大规模封号行动，冻结了不少涉嫌违规的账号，部分会员辛辛苦苦攒的积分和会籍进度被清零。

这场风波，一头指向逸扉的管理漏洞，另一头把凯悦的品牌口碑也带着受损，会员忠诚度被伤到了。

再把视角挪到企业文化。

凯悦集团中国区副总裁、逸扉酒店集团首席执行官孙武曾说，逸扉还在探索路上，员工心里要记住“消费者导向”。

他提倡自然自由的氛围，不做板板正正的音容笑貌培训，鼓励员工像对朋友那样面对客人，简单一点，随性一点，有趣更好，不把客人奉为上帝。

逸扉允许员工打耳钉、纹身，想要营造自由自在的感觉。

听起来轻松，也很当代。

落到这次事件上来，气质够不够是一回事，落地的质量控不够是另一回事。

自由不等于随意，温度要靠服务给，底线要靠标准守，这是行业里的共识。

客人买的是住宿，不是实验田。

事情的矛盾点不复杂。

酒店一线和维修端知道噪音存在，厨房运转会传到房间，空调温度不听指令，水管异响，卫生间水漫。

这些问题常态化，是否应该在平台和前台明确提示，让客人知情选择？

博主的诉求就是这个，平台要么下架问题房源，要么标注清楚。

酒店拿出送餐、延迟退房、免房费这些处理方式，客人觉得是把眼前事先按住，根子没动，心里没个谱。

说白了，解决纠纷可以靠补偿，长久的口碑还是得靠透明和修复。

这次舆论的引爆点落在罗永浩的转发，他的态度明确，句子不绕弯，说的是酒店明知房间问题还在上架售卖，纠纷就拿小恩小惠糊弄。

有人觉得他话重，有人觉得他把话说到了心坎。

各方的情绪在评论里碰撞，故事里的事实摆在那里，争议也随之展开。

读者看到这里，脑子里的问号不只一个。

中高端标签能不能真正落到住宿的基本面上？

艺术馆的叙事有没有把“好看不好住”的坑掩住？

系统管理的缺口有没有补上，不让“空刷房晚”这种事再钻空子？

会员的权益有没有更稳妥的保护，不让合规客人被一刀切误伤？

高层介入到底介入了啥，是否会把进展公开透明，让人心里敞亮？

这些问题都关乎一个词，信任。

信任不是一句口号，是一段段经历拼出来的。

酒店的评论区还在更新，新的入住体验时不时冒头，有好的也有不好的。

有人说服务员很热情，笑起来像灯泡一样亮；有人说房间细节不太到位，插座位置不顺手，网速跟不上会议需要；有人在意设计的美学，有人更在意枕头顶不顶脑袋。

每个品牌都要面对真实客人的偏好差异，面对舆论风波时，怎么把问题房源做个风险提示，怎么把维修进度给个明明白白的时间表，怎么把系统对接的技术债还干净，这些动作比漂亮话更能稳住心。

这家酒店曾经把自己比作“藏在艺术馆中的酒店”，这句话挺好听。

现在的画面就像一幅拼贴画，一角是设计师的意志，一角是设备间的轰鸣，一角是前台的客诉，一角是社交媒体的回声。

画面不怕色块杂，怕的是色块之间没有粘合剂。

粘合剂是什么？

是把“消费者导向”变成可执行的标准，是把每一次投诉变成一次流程优化，是把系统漏洞变成一次技术修复，是把“自由随性”的文化和“稳定可靠”的服务放在一张桌子上，别让它们拧巴。

故事还没完。

高层已经介入，进展暂时没公开，平台房型恢复上架，客人还在入住。

有人打趣，说艺术馆的外衣像一件礼服，礼服里得有真材实料，光靠亮片不顶事儿。

有人用河南话感叹：掏钱住店，图个安生，别整那些虚头巴脑的。

这场风波像一道考试题，题面上写着“每天一千多睡不着”，题目底下写着“消费者导向是不是落到了体验上”。

谁来答，怎么答，分数怎么算，大家都盯着看。

牌面能不能从故事回到体验，这一步走得稳不稳，决定着以后客人点开预订页面时，心里那颗“信任的小灯”亮不亮。

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